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Algunas personas, empresas y organizaciones siempre nos contactan y nos preguntan, ¿Cómo hacer tal cosa en Twitter? o ¿Cómo atraigo más fans en Facebook?

No hay recetas. Ni expertos, ni consultores que harán que tu presencia digital salte a la fama de la noche a la mañana. Lo que sí vemos que hay es mucha constancia. Las redes sociales tienen vida propia, así que más vale llevarlas con eso, con vida y sin estrategias mágicas, con mucho sentido práctico.

De estas reflexiones, quisimos escribir un poco a todos aquellos que nos ha preguntado ¿Cómo hago para mejorar mi experiencia en las redes sociales? De ahí que nos atrevamos a recomendar 3 prácticas sencillas que puedes aplicar:

1. Escuchar y responder. Escucha las necesidades, las señales que dan esos clientes potenciales y los ya clientes. ¿Deseas participar activamente? Pon atención a lo que las personas comentan y que se traduce en una necesidad relacionada con tu negocio. Un buen ejemplo de esto es, levantar la necesidad y volver rápidamente con una solución para tu cliente. ¡Sin esperar a que lo haga tu comptencia!
2. Cruza la información social con la información que ya tienes del cliente. Esto tiene que ver con hacer el cruce entre lo que ya sabes del cliente versus lo que está haciendo a través de las redes sociales. Nada mejor que brindarle una experiencia inolvidable a tu cliente, cazando el historial de compras con la construcción de una relación vía los medios digitales.
3. Entender el contexto de la relación con el cliente. Una advertencia rápida: esta nueva inteligencia que dan los medios sociales, implican utilizarla en un contexto adecuado. Mientras tengas sus permisos, podrás obtener una actividad casi exclusiva con tu cliente. Pero, mosca, hay que cuidarse mucho de parecer estar utilizando información personal para actividades que no tienen que ver con el negocio.

Siempre puede pasar que un cliente tenga una mala experiencia. Allí nosotros recomendamos dejar que la persona se exprese, levantar la "mala experiencia", permitir que haga sus opiniones y... solucionar. Esto sin duda aumentará su afinidad a la marca y creará la oportunidad para que lo comparta con sus amigos, followers, fans y contactos. Es clave poder tener un canal participativo en el que se puedan expresar los clientes y de allí capturar la información útil que nos permita mejorar la experiencia.

De ahí que a nosotros nos guste siempre hablar de Experiencias Digitales. ¿Qué otra práctica podríamos incorporar a este post?

A propósito del Taller de Community Manager que realizaremos el próximo 18 de febrero, y de este año nuevo que ya comenzó, conversaba con @MIGUELBERNAL sobre el contenido que queremos darle a los participantes de nuestra formación.

Se nos ocurrió entonces introducir en la conversación con ustedes, cuáles son esas tendencias que vemos para 2011 en el mundo de las redes sociales (llamado Social Media) y colocar lo que vemos, sin ser predicciones, lo que puede ocurrir en este sector.

Ahí les va:

1. Marketing basado en la localidad (Geolocalización): Servicios como los de Foursquare, Facebook Places y Gowalla, irán adquiriendo mayor popularidad, en la medida en que sus sistemas de privacidad mejoren. Serán determinantes en las decisiones de compra de muchos negocios con locales (franquicias, cafés, restaurantes etc) en nuestras ciudades.

2. Nuevas plataformas de vídeo: YouTube es el rey indiscutible, pero surgirán otras como Viddler, Vimeo y Dailymotion, sobre todo haciéndose énfasis en las transmisiones en vivo, impulsando la interactividad desde una amplia diversidad de sitios web como blogs y demás.

3. Campañas de texto: Con un impresionante crecimiento del sector móvil, las pequeñas y medianas empresas podrán seguir y lo harán con más fuerza, lanzando campañas de mercadeo a través de la telefonía móvil.

4. En lugar de "teleton" se realizarán los "tweetons": Las campañas de recaudación de fondos evolucionarán, los usuarios cada vez más animarán a sus seguidores para donar o apoyar una causa benéfica. Vemos oportunidades para los empresarios que sepan construir relaciones a través de los medios sociales y que apoyen a determinadas causas con el consiguiente retorno en mercadeo.

5. Mayor ancho de banda: Aunque en Venezuela la tendencia es buena en este sentido, por las condiciones específicas de país, es probable que esto se demore un poco más. Pero, si algo es claro, es la adopción por la tecnología que existe en Venezuela (más de 9 millones de usuarios según Datanalisis) lo que habla de muchas oportunidades en el mundo digital.

6. Web-Wordpress: De código abierto y de gran facilidad para generar contenido, esta plataforma irá adquiriendo cada vez más espacio en la red. Sobre todo por ser muy amigable a los motores de búsqueda y por la sencillez con la que se le pueden incluir funcionalidades y pequeñas aplicaciones de software. Altamente recomendados para sitios web de PyMES competitivas!.

7. Plug-ins y más Plug-ins: Mensualmente irán apareciendo miles y miles de estas mini-aplicaciones, muy fáciles de integrar y con más y nuevas funcionalidades. Serán muy importantes para mantener vivo un sitio web delante de los motores de búsqueda y de sitios como Facebook y Twitter.

8. Los clientes opinan: Sobre todo en sitios web dedicados a exponer las reseñas de los clientes sobre productos o servicios. Cada vez más nuestros consumidores quieren ser escuchados, y sobre todo obtener respuestas y soluciones. Observamos como esto ocurre muchísimo en twitter y en facebook, pero sitios como Groubal.com irán apareciendo cada vez más.

Así que dado el nivel de exigencias de los clientes, es una razón más para comenzar a monitorear las conversaciones sobre sus productos y servicios. En Mauna, hacemos especial énfasis en tener un plan para respoder a las críticas y a los comentarios positivos, lo mejor es siempre responder rápidamente.

9. Monitoreo de la conversación digital: recomendamos mostrar a su cliente que está escuchando y respondiendo. Con cualquier solución relacionada al producto o servicio. Si no estás monitoreando lo que se conversa en internet sobre tu empresa y no puedes contratar un servicio especializado, al menos puedes configurar las Alertas de Google de forma gratuita, utilizando las palabras claves de tu negocio.

10. Presentaciones On Line: la gente quiere cada vez más ver a las presentaciones en forma directa desde sus computadoras. Por lo que una práctica importante para 2011 será utilizar seminarios web como herramientas de mercadeo para su negocio. Algunos sitios como como SlideRocket.com y Prezi.com han incorporando herramientas para realizar poderosas presentaciones en forma gratuita y fácil.

Otras cosillas que vemos vienen:

• Marketing a través de twitter: muchas empresas darán el salto en campañas dentro de esta plataforma.
• F-Commerce: Facebook Commerce, que será básicamente la integración de Fan Pages, Blogs y sitios para comprar o vender. Facebook tiene hoy día 650 millones de usuarios.
• Always On / Siempre disponible: Esto implica comprender que cada canal (twitter, facebook, youtube etc) tienen una finalidad y no son para repetir siempre lo mismo.
• Metricas y Liquid internet: Sin datos ni métricas no se pueden medir resultados. Considerando esto, en 2011 seguirán pareciendo plataformas de medición que ayudarán a las organizaciones a tomar decisiones en sus negocios digitales. "Liquid Internet" consiste en adaptar y configurar, en tiempo real, tus contenidos web en base al comportamiento de tu audiencia. Esto quiere decir que si dos personas entran a un determinado sitio al mismo tiempo no verán lo mismo, dado que el sistema medirá su comportamiento previo y en base a esto presentará la información que buscan.

Un último dato, creemos que en 2011 se repetirá mucho: "Si no está en Twitter, no existe!"

"No tengo presupuesto para la web". Suele ser una de las frases más frecuentes por estos días, cuando conversamos con potenciales clientes que desean desarrollar una presencia e identidad Web. Son muchas las respuestas que solemos dar a continuación, y dependiendo de cada caso por supuesto. Pero... reflexionaba con @MIGUELBERNAL a partir de estas situaciones, sobre el costo de la calidad en el diseño de una experiencia digital y me pareció oportuno escribir un post. Todo el mundo tiene un primo, sobrino, tío, hermano que "hace páginas webs". Y, con el auge de un montón de aplicaciones (software) gratuitas, desde gestores de contenido hasta "páginas en feisbuk" pasando por los "timeline" de Twitter, pues hace que muchas medianas empresas, con necesidades modestas de presencia e identidad digital para su negocio, se decanten por "el primo" ó por soluciones de "bajo costo".

¿Pero realmente deseas que tu empresa tenga una identidad digital de "bajo costo"? Y, desde mi mirada personal, tampoco tiene que ver con pagar grandes y escandalosas sumas de dinero.

En un mercado global como el que tenemos hoy, el rango de oferta de equipos profesionales para construir sitios web es muy amplio, nosotros estamos claros, que no importa dónde se encuentre su negocio, usted puede encontrar estos servicios hasta en la luna. Pero, ¿cuánto me cuesta encontrar calidad en medio de esta vorágine?

El Costo de la Calidad

Comienza con la complejidad de la web que desee tener. Una cosa es un sitio web de 5 ó 10 "páginas" y otra muy diferente es colocar su proceso de compra totalmente en internet.

Así que para tener una primera idea de los costos relacionados, quiero proponerte esta lista inicial, a manera de bitácora, de ruta que te permita entender dónde están los costos(*) de tener una presencia e identidad digital con calidad:

• Registro de dominios: Costo aproximado en US$ 10 a US$ 35 por año por dominio. (Ejem. www.miempresa.com)
• Alojamiento: Las tarifas varían considerablemente dependiendo de la complejidad de su sitio web, el tráfico que se espera y algunos requisitos de seguridad de información. Costo estimado: servidor compartido, US$ 8 a US$ 50 por mes, plan comercial, US$ 25 a US$ 250 por mes; servidor dedicado, US$ 125 hasta US$ 1.000 + por mes.
• Diseño Visual ó de Interfaz: Si ya lo tienes no hay problema, pero si ni siquiera tienes el logotipo de la empresa, sin duda vas a tener que recurrir a Diseñadores Visuales (Gráficos) para desarrollar estas piezas, además diseñadores que estén claramente familiarizados con el mundo web. Costo estimado: el arte sin royalties, a partir de cerca de US$ 10 por imagen/pieza, Diseñador Web, US$ 50 a US$ 150 por hora. (esto varía mucho)
• La creación de contenidos: el desarrollo de contenidos por lo general comienza contigo, pero los servicios profesionales de creación de contenido digital pueden ayudarte mucho. Costo estimado: $ 50 a $ 85 por hora.
• La gestión de contenidos, configuración e implementación de un CMS: Un Gestor de Contenidos, hace que tu sitio sea más fácil para crear, mantener y actualizar. Costo estimado: $ 50 a $ 85 por hora.
• Programación: La programación incluye formularios en línea, comercio electrónico y herramientas de CRM, así como componentes personalizados necesarios para que tu sitio pueda ofrecer lo que tu modelo de negocio requiere. Costo estimadísimo: $ 85 hasta $ 125 por hora y / o tarifas planas o tarifas para el uso de aplicaciones de terceros. Nota: Si insistes en la construcción de tu sitio en tecnología Flash, muy probablemente tengas que pagar 25 por ciento a 50 por ciento más.
• Pruebas de Usabilidad: el Costo estimado es de US$ 35 a US$ 50 por hora (plan de por lo menos durante media hora por página).
• Google Analytics: Google Analytics es gratuito, y es rápido y fácil de instalar. Existen muchas otras aplicaciones similares más robustas que varían en precio. Costo estimado US$ 50 a $ 85 por hora de instalar y configurar Google Analytics u otros programas, US$ 50 hasta US$ 5.000 + honorarios mensuales de los sistemas más robustos.
• Blog: Si el blog es considerado por separado de tu sitio web, va a representar un costo adicional. Costo estimado US$ 500 a US$ 2.500 por primera vez el programa de instalación incluido el diseño gráfico, programación y configuración.

Siempre les comento a los clientes que un sitio web, no termina nunca. Tiene tanta vida como el propio negocio que lo desea crear. Por lo que, luego de la lista anterior, existen otros servicios relacionados que pueden ir representando ciertos costos/beneficios en el desarrollo de la identidad digital de una empresa ó marca. Por ejemplo, estrategias de Social Marketing, a través de las redes sociales y que, requieren de presencias digitales robustas, y no de "empaquetados" comprados a bajo costo, ó desarrollados por el "primo que hace páginas webs".

(*) Costos estimados, en US Dollars como referencia para el lector.

A propósito que en estos días estamos diseñando el blog de una cliente, me gustaría comentarles algunos puntos a tomar en cuenta a la hora de lanzar un blog profesional como parte del negocio.

Y es que a la hora de incluir un blog dentro de nuestra estrategia de comunicación on line, una de las primeras preguntas que solemos hacernos es: ¿cuál es la mejor forma de alojar el dominio de mi blog?

Como yo lo observo creo hay 3 opciones, cada una con ventajas y desventajas:

1.- Un dominio independiente (ejemplo:www.minombre-blog.com) También conocido como dominio de nivel superior, es un nombre de dominio separado del sitio web de tu negocio. Y esto puede ser positivo porque:

• El blog extiende tu marca a través de un dominio independiente "del negocio".
• Una vez indexado (por los buscadores como Google), el blog ofrece un resultado de búsqueda único para tu negocio.
• La calidad de los nuevos enlaces de tu blog puede aumentar el tráfico hacia tu sitio web, proveniente de los diferentes motores de búsqueda en la web.
• La inclusión de una ciudad o estado, en el nombre del dominio como ejemplo: www.caracas-flores.com, puede ayudarte a tener resultados de búsqueda locales y mejor segmentados.

Desventajas. Alojar tu blog en un dominio separado del sitio web de tu negocio, puede parecer ideal, pero tiene un par de inconvenientes: El mantenimiento de sitios web separados requiere más tiempo y esfuerzo, y las incoherencias de contenido ó diseño entre los dos espacios digitales, podrían causar confusión en la percepción de la marca. Además, el nuevo blog tiene que construir identidad digital desde cero, de cara a los motores de búsqueda.

2.- Un Subdominio (por ejemplo, blog.tuszapatos.com) Al igual que un dominio independiente, un subdominio es considerado por los motores de búsqueda, como una entidad digital separada del dominio de tu negocio. Trae consigo muchas de las mismas ventajas y desventajas potenciales de un dominio independiente, pero ofrece un beneficio adicional.

• Con la mayoría de servicios de alojamiento, puedes crear varios subdominios en una sola cuenta, por lo que es posible presentar un contenido único para diferentes productos y servicios en distintos ámbitos, por ejemplo, presidente.tuorganizacion.com y talentoblog.tuorganizacion.com.

3.- Tipo Subdirectorio (por ejemplo, tusmotos.com/blog): Muchas empresas alojan sus blogs en un sub-directorio (carpeta) dentro del dominio del sitio web por tres buenas razones:

• Accediendo al sitio web y al blog a través de una cuenta de alojamiento ahorra tiempo y dinero.
• El blog beneficia muy rápidamente la indexación de contenido que realizan los motores de búsqueda que está en el dominio principal y contribuye con el tráfico web.
• Los Subdirectorios te permiten organizar contenido del blog en enlaces (URLs) semánticos y que facilitan amorosamente a los motores de búsqueda para que indexen y clasifiquen tu contenido.

Claro, que alojar blogs de tu empresa y sitio web en el mismo dominio puede volverse en tu contra también. Si tu sitio web carece de influencia y confianza, puede afectar negativamente a la popularidad de tu blog y el ranking de búsqueda - y viceversa.

¿Está listo para lanzar el blog de su empresa a la blogósfera? ¿Tiene dudas?

Le recomendamos examinar sus metas de negocio, los recursos y considerar cuidadosamente sus opciones al decidir sobre una estrategia de comunicación on line. Re-diseñar ó mover su presencia digital en internet más adelante, aunque posible, es a menudo difícil, costoso y conlleva el riesgo de perder la visibilidad en los motores de búsqueda y la influencia en sus lectores y clientes.

Ya en un post anterior, comentaba sobre El Blog en la Empresa, quiero continuar desarrollando este tema un poco más.

Un poco de contexto previo
A medida que el mundo empresarial se hizo más complejo y en consecuencia más competitivo, fue adquiriendo una destacada relevancia, conocer de primera fuente lo que pensaban los clientes. De allí que en el mundo del marketing, sugirieron técnicas como los llamados "Focus Group" ó "Grupos de Enfoque", donde se levantaba cierta información pero no suficiente.

Luego vinieron los CRM ó Customer Relationship Management, programas informáticos que que permitieron a las organizaciones sistematizar la información que se producía de la interacción de los clientes con las empresas. Pero los CRM también tienen un límite, porque se convierten simplemente en repositorios de información, sin mayor contexto, y además donde no existe ó es muy poca la posibilidad para que los clientes retroalimenten al negocio.

Los clientes son activos, no consumidores. De allí que en la era de la conversación 2.0, los social media y la internet interactiva, las empresas más que nunca necesiten valorar (más allá de lo financiero) el conocimiento que está en los clientes y en los empleados de la empresa. Valorar ese conocimiento puede empezar a hacerse simplemente dejando de considerar a los clientes como meros consumidores. Un consumidor es alguien que las empresas utilizan para obtener un beneficio, en cambio un cliente es un activo de la empresa. Los clientes pueden ser los mejores Gerentes de Producto, los mejores apóstoles de su organización ó empresa. Por lo que creo que hay que escucharlos. Un blog es una tremenda herramienta para facilitar la escucha de sus clientes y también de sus colaboradores.

Hablando con y escuchando a sus clientes. A través de un blog hoy día puede ser sumamente poderoso para su negocio. En la conversación real con ellos, quizá se de cuenta que sus clientes puede que entren en alguno de estos tipos:

• Apóstoles
• Clientes regulares
• Clientes renuentes ó reacios
• Sufridores ocasionales
• Saboteadores

Estoy seguro que en sus negocios querrán tener muchos apóstoles y clientes regulares, en un próximo post les comentaré sobre estos tipos y cómo ir avanzando en la mentalidad blogging del mundo corporativo.

Saludos,
->beto 

Hace tres años que escribo mi blog personal, al principio si se quiere, fue un experimento absoluto a lo desconocido y unas ganas enormes por escribir. Todo eso sigue igual y actualmente también colaboro en el Blog de DBAccess.

Hay quien ha decretado la muerte de los blogs a causa de Facebook ó Twitter, en nuestro inmensamente reducido mundo digital, puede que sea cierto para algunos, pero definitivamente con tanta brecha es casi seguro que para otros apenas empieza.

Muchos de ustedes sabrán ¿Qué es un blog?, y de como gracias al uso personal "tipo diario" se expandió por toda la red de los años 2000 al 2004. Más allá del uso personal de un blog, quiero comentarles sobre el Blog en una Empresa ó "Blogging Corporativo".

El Blog en la Empresa: Comunicación.

De eso se trata, de abrir un canal directo a la retroalimentación (feedback) con sus clientes. Saber minuto a minuto lo que sus clientes quieren, cómo lo quieren, cuándo comprarán y finalmente lo que están dispuestos realmente a pagar por su producto ó servicio.

El blog en una empresa permite entrar en una conversación directa, bi-direccional y real, con sus clientes, con su audiencia ó con los usuarios de su marca. Una conversación donde importa muchísimo la honestidad y la autenticidad del contenido.

Un blog público, abierto, auténtico y escrito por una voz autorizada por la organización da la libertad a su negocio de crear una experiencia absolutamente diferente entre la empresa y sus clientes, dejando atrás costosas actividades y estrategias del marketing tradicional, sobre todo en ¡tiempos de crisis!. :)

Un blog no es un canal más de mercadeo

Sería un gran error considerarlo así. Más valdrá para su empresa saber lo que piensan sus clientes, acerca de su marca, producto o servicio directamente en el blog que padecerlo y luego saberlo.

Nadie quiere leer mensajes hermosos de mercadeo en un blog, no lo haga ni loco, sus lectores y clientes huirán rápidamente a su competencia.

Así que para ir cerrando este post, quiero dejarlos con tres ideas sobre un blog corporativo:

• Información: Con el blog puede decir lo que está haciendo a sus clientes y descubrir lo que ellos están pensando.

• Relaciones: Construir una base sólida de buenas experiencias con sus clientes, transformándolos de consumidores anticuados en apóstoles de su empresa y sus productos/servicios.

• Gestión del conocimiento: Un amplio repositorio de conocimientos dentro de su empresa, disponible para las personas adecuadas en el momento adecuado.

  Saludos,
  ->beto